【第154回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 2 ）ホテル・旅館専門のコンサルティングニュース

【第154回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 2 ） 2016/09/15｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
お客様の口コミを管理するという意識を大切にしたうえで定性分析を行い、施設の強み・弱みを把握することが大事である。
まずは口コミで頻出するキーワードに注意し、コメント欄を観察してほしいと述べている。

【第154回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 2 ）

前号からクチコミマーケティングについて述べているが、「クチコミはお客様が自由に投稿するもので、施設側ではどうしようもない」と思うのではなく、クチコミを管理する（コントロールする）という意識が大切である。
クチコミマーケティングの第一歩は定量把握により、自施設の強みと弱みを把握することであることは前号で述べた。
さらに、実際にクチコミを活用する場合には、定性分析が必要となる。
それは当然ながらクチコミのコメント欄に現れる。

例えば、温泉4.5の評価の施設があったとして、何によってその点数がもたらされているのかが大事となる。
泉質なのか、浴場の数が多いからなのか、景色がいいからなのか、広いからなのか等、必ず褒めて頂いているポイントがあるはずなので、それを把握することが大事である。
それが分かれば、そのポイントは施設の強み（選ばれる理由）であるのだから、きちんとＨＰを始め、あらゆる場所でその点が伝えられているか点検をする必要も出てくる。
逆も然りで、弱みの定性把握も大事である。

例えば食事の評価が3と低い場合、料理そのものなのか、食事会場の雰囲気なのか、料飲接客なのか、何が原因でお客様が不満に感じているかを的確に把握しないと打つべき手を誤ってしまうのである。
クチコミで頻繁に出現する事象を、「頻出キーワード」というが、注意しつつ定点観測する必要がある。
頻出キーワードについては、打った手が正しかったかどうかを図る手段としても有効である。
例えば、顧客満足度アップの一環として、ウェルカムドリンクを実施したとして、ウェルカムドリンクに触れているコメントが増えていれば、効果があった施策と言えるであろう。

クチコミを書くのは一部のお客様なので、その背景にはもっと多くのお客様がそのように感じているはずであるからだ。
定量による現状把握と目標設定に加えて、具体的に今の数値が何によってもたらされているかという定性分析も大事となるので、まずはコメント欄をつぶさに観察してほしい。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）