【第153回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング）ホテル・旅館専門のコンサルティングニュース

【第153回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング） 2016/08/31｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
旅行商品において、特に口コミが重要な要素になっていることを自覚したうえで、強みと思っている箇所が評価を得られているのかを再認識し、
自施設について客観的に把握する必要があると述べている。

【第153回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング）

今号からはクチコミマーケティングについて述べていきたい。
旅行のオンライン化が進む中で、比例してクチコミの重要性も高まっている。
そもそも旅行商品というのは実際に行くまで分からないことが多く、且つ高額な為、クチコミが意思決定に及ぼす影響が強いとされている。
誤解を恐れずに言えば、小額で実際に手に取れる日用品などはクチコミの重要性は相対的に低くなる。
購入して万が一失敗しても、心理的ダメージが低い為だ。
したがって、ホテル旅館側は他の業界よりもクチコミが重要な要素になっていることをまずは自覚せねばならない。

クチコミが予約に及ぼす影響の一例を挙げると、料理評価が5点満点中3の旅館があるとしよう。
その施設の料理は悪いと見なされ、高額な料理プランが売れる可能性は低くなる。
端的に言えば高い金を払って、不味い料理が出てきたらどうしようという購買心理になり、
結果的に安い料理プランしか売れず、単価を上げたくても上げられないという悪循環に陥ってしまう。
いくら実際には美味しい料理を提供していようともクチコミの評価が邪魔をするのである。
クチコミマーケティングにおいて、まず大事なことは自施設のクチコミの点数を把握することである。

複数ある予約経路で主要な販路だけでも構わないが、総合及び各評価項目（部屋、料理、接客など）の得点を諳んじるほどになって欲しい。
自施設が強みと思っている箇所がきちんとクチコミでも評価を得られているか確認して欲しい。
続いて、大事なことは目標数値を設定することである。描いた目標以上の結果にはならないので、経営層以下、全社員に至るまでクチコミの重要性を認識した上で、目標数値を設定してみて欲しい。
クチコミマーケティングについての詳細は次号以降に譲るが、まずはクチコミの重要性を再認識し、現時点で、自施設が客観的にお客様にどう見られているかを把握してみて欲しい。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）