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【第155回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（ 口コミマーケティング 3 ） 2016/10/03｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
目標数値に向かって口コミを伸ばすための最善の一手として、過去にも述べてきた通り、まずは強みを伸ばすことに取り組むことが重要である。
そのためには自らの強みを的確に把握し、その一点を伸ばしてほしいと具体例をあげて述べている。

クチコミマーケティングについてシリーズでお伝えしているが、まずは定性及び定量の両面で現状認識をすることと目標数値を立てる事が大事であることを述べた。
次のステップとして、目標数値に向かってクチコミを伸ばすための打ち手を考えていきたい。
クチコミ強化策は大きく分けて、「強みを伸ばす（＝褒めて頂いているポイントを伸ばす）」と「弱みを打ち消す（＝お叱り頂いているポイントを改善する）」となる。

では、どちらから取り組むべきであろうか。
答えは、「強みを伸ばす」方である。なぜかというと、弱みを打消して標準並みになったところで、お客様から5点を引き出すことは難しいが、強みを伸ばして、それを目当てに来るお客様とマッチングすれば、5点を頂くことは可能だからである。
具体的に言うと、食事が大変美味しいが、老朽化により清潔感はいまいちの宿があるとする。
この宿で、清潔感改善の為に修繕に繰り返し投資して、標準並みになることを目指すよりも、まずは美味しいと評判の料理をさらに伸ばすことが大事だということである。

そして、本当に料理にご満足を頂いた場合、次のような現象が起きることがある。部屋4、食事5、風呂4、清潔感3、総合評価5のように料理が美味しいという突出した満足感によって、他の項目の評価も上がるという現象である。このような現象は行動心理学では「ハロー（後光）効果」というが、まさにそれが働くのである。

もちろん、弱みをそのまま放置したままでよいという訳ではないので、その点は誤解なきようにお願いしたい。
あくまで取り組む順番の話である。
過去何度にも渡り、強みを伸ばすという点を述べては来たが、クチコミマーケティングにおいても例外ではない。
自らの強みを的確に把握し、その一点を伸ばすことが、実はクチコミを伸ばすための最善の一手でもあるのだ。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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