【第156回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 4 ）ホテル・旅館専門のコンサルティングニュース

【第156回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 4 ） 2016/10/28｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
口コミマーケティングの強化策の一環として、口コミの「数」について述べている。
意外と見落としがちな2つの大事な視点から「数を増やす」という点についても例を挙げながら注意を促している。

【第156回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（口コミマーケティング 4 ）

クチコミマーケティングについてシリーズでお伝えしているが、今号では強化策の一環として「クチコミの数」について述べたい。
クチコミの点数やコメントに目がいきがちで、意外と見落としがちなのが「数」という視点である。
数が大事というのは、次の2点の理由によるところが大きい。
1つ目は、クチコミ数が多いと信用度が増すという点である。
5人のお客様の評価よりも500人のお客様の評価の方が、信ぴょう性が高いと思うのは想像に難くないであろう。
2点目は、数が多いことで仮に低い点数のクチコミが入っても影響が軽微に抑えられるという点がある。
どういうことかというと、一般的にお客様が目にしているクチコミの表示（クチコミ表示）の計算式は、一定期間に投稿されたクチコミの平均値であることが多い。
つまり、全体件数が5件で、内訳が5点4件で、1点1件の場合、平均点数は4.2となるが、全体件数が10件で、内訳が9件5点で、1点1件の場合、平均点数は4.6となる。言い換えれば1点が2件あっても、平均点数は4.2を保てるのである。
どれだけ高いクチコミを獲得できる施設であっても、何がしかの不手際であったり、合わないお客様であったりすると、低い点数を頂くことはありうる。
その際に、高い点数を多数保持していれば、その影響は軽微で済む。
しかしながら、件数が十分にないと、一気に表示点数が下落し、見た目にはクチコミの低い施設として見えてしまい、集客力が落ちてしまうのである。
件数を増やすという点で、有効な施策はサンクスメールと言われる宿泊後にお客様に対して、御礼の気持ちを伝えると共にクチコミ投稿をお願いするメールを送ることである。
但し、クチコミマーケティングを徹底化している施設では、「ご満足頂けていなさそうなお客様に対しては送らない。」等の管理を実施している。
その他、数を増やす施策は挙げればきりがないので、ここでは割愛するが、「数を増やす」というのは大事な視点であるので、是非その点にも注意を頂きたい。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

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