【第157回】WEBマーケティング HPの最新トレンド( 口コミマーケティング 5 ) 2016/11/08|コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
「口コミの返信」について4つの返信スタイルに区分し、返信のポイントについて述べている。
口コミを見て予約を決めようとしている人へのアピールとして、費用の掛からない大事な販促と考えきちんと対策することを勧めている。

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【第157回】WEBマーケティング HPの最新トレンド( 口コミマーケティング 5 )

クチコミマーケティングについてシリーズでお伝えしているが、今号では「クチコミの返信」について述べたい。
クチコミの返信をした方がよいかという質問を受けることが多いが、もちろん答えはイエスである。
しかしながら、施設側の人手足という点を考慮しつつ以下に序列を述べたいと思う。
当然ながら一番良いのは、全てのクチコミに対して、真摯に返信をするスタイルである。
これに続くのは、意外だが全く返信しないというスタイルである。
続いて、一見良さそうに見えるが、一部のクチコミにだけ返信するというスタイルは要注意である。
ありがちなのは良いクチコミには返答し、悪いクチコミには返答しないというケースで、これだと、苦言は受け付けないという不遜な態度をお客様に与えてしまう。
そして、一番やってはいけないのが定型文での返信スタイルだ。
「この度はご宿泊頂きまして有難うございます。頂いたお言葉を真摯に受け止め改善して参ります」の連続になっていないであろうか?
このように返信しているにも関わらず、再び同じ投稿がされれば、お客様は「不誠実な宿」として受け取る。
したがって、そのような返信をするくらいであれば、返信しない方がマシということになってしまうのである。
返信のポイントは各OTAでもアドバイスがあるので詳細は割愛をするが、大きなポイントとしては良いクチコミに対しては、御礼の返答をしつつ、宣伝文句を入れることを試みて欲しい。
例えば、『違う季節にはこんな景色も見られます』『お褒め頂いたお刺身は実は毎日、漁港に買い付けに行っています』等、これから先、クチコミを見て予約を決めようとしている人に対するアピールにもなる為、是非活用して欲しい。
また、悪いクチコミに対しては、施設サイドの不手際の場合は素直に謝罪し、後は改善できるか否かを明確にお伝えしておくことをお勧めする。
クチコミの返信が上手い施設はそれだけで、誠実で好印象となる。
費用の掛からない大事な販促と考えて、きちんと対策するようにして欲しい。

(株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト 内藤英賢)

【週刊観光経済新聞様】HP

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