無形のお客様評価向上施策

無形のお客様評価向上施策 2015/10/12｜スタッフブログ

コンサルティング事業部の林田裕也です。

先日、あるクライアント旅館様で戦略会議での話題の中で
お客様評価を上げる為の議論が出ました。

我々プライムコンセプトの戦略サポートにおいて、Web戦略の支援のみならず
現場目線のオペレーションやサービス等の付加価値部分まで視野に入れた
提案のもとコンサルティングを実施しています。
プラン商品の売上を伸ばす為には、総合的な旅館・ホテルの販売訴求力が
必要であるとの理論がある為です。

この場で、私が提案したのは、スタッフの手書きのメッセージを渡す事でした。
これは、メッセージそのものが重要ではなく、「心に触れる機会」を作る事が大切です。

ドリンクサービスや、１品追加等、様々な特典でお客様を喜ばせる方法もありますが、
その本質は、ドリンク自体でも１品料理自体でもなく、スタッフがお客様と向き合う機会を
作る事が、お客様にとっても、スタッフにとっても一番心に残る最強の特典になると
考えています。

私はお客様は、場所に戻るのではなく、人に会いに戻ってくるとのリピーター理論を
大切にしています。

どんなに古い施設でも、どんなにアクセスが悪い施設でも、
そこで働く「人」に会いに来る目的があれば人は必ず戻ってくる、それを戦略的に演出する事が、
旅館集客のコアマーケティングでもあると思います。

その演出の機会を、作ってこそお客様の心に残るサービスのシーンが生まれ
その演出が、お客様の心に残り思い出の１ページとして刻まれると信じています。

みなさんのお宿でも、「心に触れる機会」をぜひ見つけてみて下さい。

プライムコンセプト
コンサルティング事業部
林田裕也

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