【第146回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（ リピーター増加施策 1 ）

【第146回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（ リピーター増加施策 1 ） 2016/05/30｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
将来の自施設存続の確立を大きく左右するリピーター顧客増加のための第一歩として、自施設の「顧客構造」の現状把握・分析を勧めている。

今号より「リピーター増加」について述べていきたい。お客様は新規顧客とリピーターに大別できるが、リピーターの獲得は、どの施設にとっても極めて重要である。

リピーターの利点は今更述べるまでもないが、既に自施設に好意を持っているお客様なので、「ミスマッチングの可能性がない」「単に安いプランではなく、自身の旅行目的に合ったプランを選ぶので、結果、新規顧客より客単価が上がる傾向にある」「知人友人をご紹介頂ける」等、多々ある。
本格的な国内人口減少時代を迎える中で、いかにリピーター顧客を創っておくかは将来の自施設の存続確率を大きく左右する最重要課題の一つと言える。
しかしながら、十分に手を打てている施設が少ないのが実態である。
どのような課題解決に取り組む場合でも、正しい現状把握が必要であるが、まずは自施設の『顧客構造』の現状を把握・分析する必要がある。自施設にはどれくらいリピーター客がいるか、正しく把握できているだろうか？
リピーターといっても様々で、一般的には次の３階層に区分して把握される。

①知人／リピーター客（再訪してくれたお客様）
②友人／ファン客（何回も来店頂いており、施設側もお好みなども把握できているようなお客様）
③信者／サポーター客（その施設が大好きで、基本的に他店に行くことはなく、他の人にも強力に勧めてくれるお客様）。
階層が上がればあがるほど自施設により多くの利益をもたらしてくれる。

これらの顧客区分に基づいて、自施設の顧客構造が現状どのようになっているか、まず把握をして欲しい。
階層数を決め（前述のように３つにこだわる必要はない）、それぞれの階層区分の定義づけを行い、それに基づいたデータ集計を行う必要がある。
（定義づけは、お客様ごとの利用回数・利用頻度・利用単価等で行うケースが多い）
簡単ではないがぜひ実行して欲しい。次号以降でリピーター施策に対する様々な手法をご紹介する。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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