【第150回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（ リピーター増加施策 5 ）

【第150回】WEBマーケティング HPの最新トレンド（ リピーター増加施策 5 ） 2016/08/01｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
これからの時代は、スタッフへの意識付けとともにITを活用し、誰が見てもリピーターのお客様を把握できるようにしておくべきである。
また、真のリピーター対策とはツールを駆使するだけではなく、来館いただいた際の対応でご満足いただけるかが重要と述べている。

前号までは、メルマガやＤＭ（ダイレクトメール）を活用したリピーター増加施策について述べてきた。
今号では、お越し頂いたリピーターのお客様に対する対応について考察したい。
リピーター施策は、ツールを駆使して呼び込んで終了ではなく、継続して来館頂かなければ意味がない。
そこで、大事になるのが、来館時の対応である。
まず、基本となるのが、フロントを始め全スタッフがリピーターのお客様をリピーターと認識できているかという点である。
誰であれ、何度も利用しているのに、一見さん扱いされれば悲しいものである。お名前でお呼びする。
チェックインの際にいつも有難うございます。
等のご挨拶に切り替える等簡単なことではるが、「私どもはあなたをリピーターとして認識しております」というニュアンスをお伝えすることが大事である。

これは意識付けの部分であるが、非常に大事である。
この意識があってこそ、テクニック面が活きてくる。
テクニックな施策の一例を紹介すると、チェックインを簡素化するスムーズチェックイン。
客室備品をリピーター様用にアレンジしておく（いつも貸し出すものを最初から設置しておく等）。
前回担当の仲居さんの評判がよかったので、同じ方を担当につける。
等の対応がある。

もちろん、全てのお客様に杓子定規に通じるものではないので、個別にカスタマイズできるかが真のリピーター対策につながる。
そして、これからの時代において大事なことは、リピーター対応を実施する為には、ＩＴ化が欠かせないという点である。
女将や担当者の頭の中にだけ顧客情報があるというケースは珍しくない。
しかし、それでは俗人的なサービスになってしまうため、ムラが発生する。
そうではなく、誰が見ても一目瞭然でリピーター様の情報、趣味趣向を把握できるようにしておく必要がある。
その上で、1人1人のスタッフがさらにそのリピーター様に喜んで頂くために更に工夫をし、良かった点、悪かった点を共有することで、さらに個別サービスに磨きがかかっていくのである。
お気づきかと思うが、真のリピーター対策とはツールを使って呼び込むことではなく、来館頂いた時の対応でご満足いただけるかどうかなのである。

（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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