【第170回】WEBマーケティング 館内案内の強化

【第170回】WEBマーケティング 館内案内の強化 2017/06/06｜コラム

弊社コンサルタントの内藤による週刊観光経済新聞のコラム。
館内案内の見直しを提言している理由の一つに、海外ゲストの増加がある。集客については、対策や海外OTAの参画・強化をしているが、受け入れる際の案内が脆弱というケースがある。海外ゲストからの質問が増加し、スタッフが苦手意識を持つことで顧客満足度が低下するという悪循環に陥らないよう、求めるものに応えた具体的な対策について提案している。

今回はＷＥＢ集客の観点ではないが、「館内案内の強化」について述べたい。
一言で館内案内といっても、その中には様々なものが含まれる。
例えば「チェックイン時にお渡しする館内の説明用紙」や「館内での移動中にお客様が迷わないように設置するサインボード（案内板）」や「客室内にある館内インフォメーション」などである。
なぜ、今、見直しを提言しているかと言うと、大きな理由の一つは海外ゲストの増加である。
どの施設も集客については一生懸命対策を打ち、多言語ＷＥＢサイトの作成、海外ＯＴＡの参画や強化などは実施していることも多いが、いざ受け入れる際の案内になると脆弱と言うケースが多々見受けられる。
従って自然と海外ゲストからの質問も増加し、スタッフ達には、『海外ゲストに対して面倒くさい』という苦手意識が生まれてしまうことになる。それは確実に海外ゲストにも伝わり顧客満足度を低下させ、レビューに影響し、悪循環となる。
このような悪循環に陥らない為にも、海外ゲストの求めるものにも応えた館内案内の見直しを検討してみて欲しい。
初めの一歩は難しくなく、例えば海外ゲストのお問合せが多いもの、現地でよく聞かれるものを抽出して、それを予め翻訳し案内用紙として配布することである。
今や常識となりつつある「温泉の入り方」や「大浴場ではカメラ禁止」のご案内も実施していない施設も見受けられるが、海外ゲストを受け入れる際には必須の案内と言えよう。
館内の看板のつけかえや設置は費用を伴うものであるので、一考の余地があるものと思われるが、海外ゲスト用の案内用紙は低コストで（極論、スタッフのお手製で）作成可能なものであるので、是非作成を検討してみて欲しい。
インバウンド対応を支援する国の補助金を活用することもよいであろう。
次号では、海外ゲストのみならず、国内ゲストに対しても有効な館内案内の強化について考察していきたい。

「（株式会社アビリティコンサルタント・株式会社プライムコンセプト　内藤英賢）

【週刊観光経済新聞様】HP

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