【ホテル・旅館】GW・お盆に向けて　レストランオペレーション改善、人手不足対策の事例

【ホテル・旅館】GW・お盆に向けて　レストランオペレーション改善、人手不足対策の事例 2025/01/09｜スタッフブログ

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最大9連休となった年末年始、人手不足問題が解消しないまま満足のいくサービス提供ができず、クレームが発生した施設も少なくないのではないでしょうか。
各部署で起きたトラブルを共有し、クレーム防止対策を立てる必要があるとはいえ、実際にどう改善すればよいのか頭を悩ませている施設も多いのではと考え、今回は中でもトラブルの起きやすいレストランでの対策の事例をご紹介したいと思います。

■レストランオペレーション改善のポイント

どんな場面でもクレームとなりやすいのが「待ち時間」です。
人手が足りない状態では、席へのご案内から料理提供、ドリンクオーダーとすべてにおいてお客様をお待たせする時間が発生してしまいがちです。
何もすることがなくイライラが増してしまう状況を変えるための対策として下記のようなものが考えられます。

・同じ時間に来店するお客様の人数を制限する
・効率よく配膳できるよう提供方法を工夫する
・待ち時間に楽しめるコンテンツやセルフコーナーを用意する

スタッフの負担軽減だけでなく、サービスの内容によってはお客様の満足度向上も期待できます。

■対策事例

■同じ時間に来店するお客様の人数を制限する
レストラン来店時間をプラン販売の時点でコントロールするため、GWやお盆などの繁忙日だけ食事時間指定プランを販売している事例です。
例：【食事時間指定で〇％OFF】夕食17時半開始、朝食7時開始指定

ホールスタッフやレストランの卓数が不足しているために、二食付きプランの販売を絞って、素泊まりプランを販売していましたが、二食付きで満室にすることが可能な繁忙日は、時間指定プランを活用して回転させることで問題を解消しました。
素泊まりプランの販売で室単価を下げることなく、売上アップにもつながります。

TL-リンカーンの販売状況アラーム設定など、サイトコントローラーによっては、全サイト合わせた販売数制限が可能です。
自動売止機能もあるので、食事時間指定プランに限らず、うまく活用して販売数をコントロールしていきましょう。

■効率よく配膳できるよう提供方法を工夫する
会席料理を提供している施設では、一品一品の料理出しのタイミングが遅れ、クレームとなるケースがあります。
そこでメイン2品以外の料理をお客様が着席されてすぐにお膳で一気出しする方法に変更した事例です。

一気出しの提供方法では着席前にお膳が並べられていた、本来温かい料理が冷めていた、お造りが乾いていたといったクレームが発生しやすいため、温かいメインは来店後に調理するなど注意が必要です。
3段のお重を使ってわくわく感を演出したり、4名様分のお造りを大皿で華やかに盛り付けるなどの工夫を行うと満足度向上にもつながります。
繁忙日は特に1室あたりの人数が多くなるため、お造り以外も大皿料理で提供することで負担を軽減している事例もあります。

■待ち時間に楽しめるコンテンツやセルフコーナーを用意する
厳選した食材の産地などをまとめた簡単な小冊子を用意している施設やおしながきのペーパーにQRコードを追加し、1品1品料理長のこだわりポイントが読めるコンテンツを用意している施設もあり、料理を待つ間の手持ち無沙汰な時間を解消するだけでなく、貴重な食材であることやこだわりを伝えることで料理の価値を上げる効果も期待できます。

続いて人手不足問題解消のためにもビュッフェコーナーを新設してハーフビュッフェや飲み放題（オールインクルーシブ）サービスをはじめた施設の事例を紹介します。

ハーフビュッフェでは、小鉢・御飯・スープ・漬物・スイーツなどを用意するのが一般的ですが、まぐろのお造りなど目玉となる料理を用意し、まぐろ食べ放題とプランで謳うことでお得感を出し、予約獲得、満足度向上に成功しました。
また、混雑時には追加オーダーしたドリンクの提供が遅いというクレームが発生しやすくなるため、アルコールを含めたドリンクコーナーを新設し、夕食時のみ飲み放題付きプランを販売して問題を解決しました。

現在ではレストランやラウンジにセルフのドリンクコーナーを設置することで、スタッフの負担を軽減しつつ、オールインクルーシブを実現させている施設も増えているようです。
もちろんドリンクコーナーの定期的な補充ができていないと逆にクレームとなるケースもあり、管理には注意が必要です。

■最後に

今回はレストランに焦点を当てて様々な事例を紹介しましたが、SDGsの追い風もありアメニティバーも一般的になってきました。
人手不足対策も工夫次第ではお客様に喜ばれる新しいサービスになります。
問題を放置せず、今回ご紹介した事例も参考に長期的な戦略を立てて動いていきましょう。

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