「推される」ホテルになる

「推される」ホテルになる 2024/03/25｜スタッフブログ

こちらは、宿泊業・観光業に特化したブランディングチーム「プライムブランディングデザイン」のスタッフによる、
クリエイティブの観点から、様々な情報を提供していく記事サイトです。

今や市民権を得た「推し」という言葉は
人、モノを問わずどれも人におすすめしたいほどに好感をもっているものを指しますが、
宿泊施設も例外ではなく、ファンが付いているブランドはたくさんあります。

1.お客さまは2つのタイプに分けられる

お客様は大きく分けて、ゲストとファンの2種類に分けられます。
ゲストを日本語訳すると来客・客人、つまり文字通りお客様です。
もうひとつのファンは訳すると熱心な愛好家（リピーター）です。
ブランドに絞って言えば世界観に共感し、その価値を支持してくれる人を指します。

そもそもゲストとファンでは何が違うのか？

ゲスト：大半が1回きりの利用客
ファン：濃いリピーター

です。
ゲストは期待を大きく上回る何かが起こらなければ
2度利用することは滅多にないのに対して、
ファンはブランド自体に価値を感じ何度でも体験したいと思うため、
「必ずここに泊まる」むしろ「ここに泊まるためにここへ行く」といったように
中長期に渡って売上を支え、共創し、成長を支えてくれる大切な役割を担っています。
ブランド側はファンを分析することでペルソナがより明確になり、
自施設の魅力を生かした展開をしやすくなる可能性を秘めています。

2.なぜゲスト以上にファンを重視するのか？

ファンを大切にしないブランドは、どれだけ一瞬で人気が出たとしても長続きせず
途中で息絶えてしまうからです。
ゲストは一度きりのチャンスのため、悪印象を与えてしまった場合二度と戻ってきませんが
ファンであれば多少の失敗は水に流してくれます。
（だからといってあぐらをかいてはほぼ確実に客離れを起こしますが）
長年続くブランドがテコ入れとして新規客に向けたキャンペーンを行うこともありますが、
それまで支え続けてくれたファンを無下に扱う結果だけにはならないよう、十分に気をつける必要があります。
一度心が離れてしまったファンは、ゲスト以上に呼び戻すことが困難であり
年々ゲストの選択肢が増え続ける宿泊業界では、なおのことでしょう。

また、ファンを大切にすることで高確率でゲストにも優しい作りとなり、新規を呼び込みやすくなります。

ファン（リピーター）が幸せそうにしている
↓
新規層がそれを目撃する
↓
「自分も同じように幸せな体験をしたい」

と好循環に繋がるきっかけになります。

宣伝にしても、まずは既存のファンにアプローチし、SNSや身近な人からの口コミなど
信頼できる間柄から広めていく方が見知らぬ人間に0からアピールするより確実に成果を狙えます。
宿泊施設なら、より身近な人間の体験談が何よりの判断材料になることと思います。

3.共感を得てファンへと導く

ブログを書くには大勢に向けるより的を絞ったほうがアクセス数が伸びやすい傾向にありますが
ブランディングも同じく、不特定の大衆に向けるより一部の特定の層を狙って打つ方が
ファンになってくれる確率は高くなります。
ただその分期待値は高いため、満足させられるように日々の試行錯誤は必須となります。
ではどうやって顧客に強い関心をもたせるかと言うと、入口となるビジュアルでペルソナの好みを打てば良いのです。

１．デザインの世界観（ブランドに関わるビジュアル全般。ロゴ、Web、グラフィック、SNSなど）
２．空間の世界観（インテリアの雰囲気、清潔感など）
３．スタッフの世界観（働くスタッフの接客スタイル、佇まい）

まずは
これらに触れ、共感し、「好きかもしれない」といった感情がゲストの中に生まれた瞬間
その人はほぼ確実にファンになったと言えるでしょう。

理想的なターゲットの見つけ方は前回の記事で紹介した通り、そこを正しく理解できれば
新たなサービスを展開しても高確率で顧客満足に繋げられることと思います。

もしも自施設にファンが付いていないな、リピーターが少ないなと感じた場合は
抜き打ちで覆面調査を入れたり、担当者が初心に帰って自ら宿泊・現状の施設を体験、
そうして素直な感想を述べることがファン作りへの第一歩となります。

自施設らしさの追求と顧客満足の両立は一朝一夕ではいきませんが、
いずれ最適な割合を見つけられれば、確実にゲストからファンになってくれることでしょう。
そしてブランド側はファンの期待を裏切らないよう、常に応え続ける企業努力をしなければなりません。

自施設をファンがつくブランドに成長させたい、と思った施設様は是非PBDへご相談ください！

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