コロナ禍でサービスの常識が変わる！宿泊業界ＤＸ化（デジタルトランスフォーメーション化）の到来

コロナ禍でサービスの常識が変わる！宿泊業界ＤＸ化（デジタルトランスフォーメーション化）の到来 2020/09/13｜スタッフブログ

プライムコンセプト　ホテル旅館コンサルティング事業部の林田裕也です。

新型コロナは、我々観光業界にどんな変化をもたらしたのでしょうか？
僅か数か月で当たり前が、当たり前で無くなった生活様式。

全員がマスクを着けて、店舗の入り口や至る箇所でアルコール消毒を行い、
当たり前の様に、コンビニや全ての店舗のレジにはアクリル板が設置され、
新型コロナの感染予防が今の生活の当たり前に変わってしまいました。

宿泊業界では、3密回避、ソーシャルディスタンスがスタンダード化し
国のGoToキャンペーンを受けるにも、コロナ対策が最低条件となり
「対策をしない」は全く通用しない環境に強制的に変わりました。

観光業界にとって、とりわけ宿泊業界において、
コロナ禍は、常識が常識で無くなり、サービスの概念が根底からひっくり返されたと言っても
過言では無いと私個人は感じています。

人が、当たり前の様に人をおもてなしする。
かつてのサービスの距離は、ソーシャルディスタンスでは無く
パーソナルスペースとして存在していました。
今では、ソーシャルディスタンスに完全に上書きされました。

そんな混乱とも言える宿泊業界のサービス常識を変えてしまったコロナ禍は、
我々サービス業界に何を残したのでしょうか？

私の中での答えの一つは、「接客サービスのDX化」だと思います。

＊DX＝デジタルトランスフォーメーション。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応しデータとデジタル技術を活用して、
顧客や社会のニーズを基に製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに業務そのものや組織、
プロセス、企業文化・風土を変革し競争上の優位性を確立すること」
上記、令和元年に経済産業省が公開した『「DX 推進指標」とそのガイダンス』の冒頭より引用。


接客サービス、おもてなしに「デジタル」。

少々抵抗感が先に来る文言では無いでしょうか？
私も当初、違和感を覚えました。

しかしながら、世界的な様々な業界のDX化情報を目にする程、
サービス業界こそ、このDX化の最先端であるべきと感じております。

現状の業界は、人件費を含む固定費の圧迫により利益率の低い業種の代名詞となっています。
慢性的な問題である固定費への改善アプローチにおけるテコ入れも然り、
更には人材不足の状況下において、DXへの取り組みが「新サービス時代」の到来を
導いてくれる希望の光であると私は思っております。

私の考える「接客サービスDX化」は、サービスの全てをデジタル化するという概念ではありません。

あくまでもサービス生産性向上の観点から、人の対応で、プラス以上の感動を与えられる業務以外は、
全てデジタル化し、人の手で生み出される感動サービスの提供時間と人的リソースの確保及び提供に
集中する事で、更に洗練されたサービススタイルが生み出されると思います。

それはきっと「新サービスDX時代」の到来となり、
宿泊業界は、現代の宿泊客がまだ見たことの無い洗練された感動サービスの
提供を受ける事を可能にする領域へと進化する事が可能になる思います。

きっとDXが、サービスの新スタイルを作り出し、
業界全体を進化させるターニングポイントになる事は間違いありません。

この激変の波に乗り遅れる事無く、
しっかりと変化を受け入れ、変化と共に変われる柔軟性を持つことが
明日を生き抜くサービス産業になる為に大切な事だと思います。

新たな船出は、既に始まっています。
明日のサービス業界、宿泊業界、観光業界の新たな「光」を信じて。

プライムコンセプト
林田裕也


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