【ホテル・旅館】地震発生時、宿泊施設がまず行うべき初期対応マニュアルと義援金プランの事例

【ホテル・旅館】地震発生時、宿泊施設がまず行うべき初期対応マニュアルと義援金プランの事例 投稿日：2026/09/10｜カテゴリ：スタッフブログ

こちらは、OTAにおけるマーケティングや煩雑で面倒なプラン入力を一括管理で代行する「WEB集客サポートサービス」のスタッフが、宿泊施設様が気になっている情報や豆知識など様々な情報を提供する記事サイトです。

令和8年熊本地震にて被災された皆さまに、心よりお見舞い申し上げます。
一日も早い復旧・復興と、被災された皆さまが一日も早く平穏な日常を取り戻されますことを、心よりお祈り申し上げます。

地震はいつ、どこで発生するか予測が難しく、ホテルや旅館などの宿泊施設では、発生直後からお客様とスタッフの安全確保、建物・設備の被害確認、避難誘導、営業継続の判断など、迅速かつ適切な対応が求められます。

特に地震発生直後は、「何から確認すればいいのか」「営業を続けても大丈夫なのか」「宿泊中のお客様には何を伝えるべきなのか」など、現場で迅速な判断が必要です。

2026年7月28日に発生した令和8年熊本地震でも、宿泊施設では地震発生後にお客様・従業員の安全確認や館内点検を優先し、営業を継続・再開した施設がある一方、施設損傷や断水などを理由に臨時休館や新規予約受付停止を行った施設もありました。

そこで今回は、地震発生時にホテル・旅館などの宿泊施設が行うべき初期対応について、現場スタッフが押さえておきたいポイントを整理しました。
迅速な対応ができるよう、施設独自のマニュアルを用意しておきましょう。
「義援金プラン」も合わせてご紹介します。

目次
1．最優先は「お客様とスタッフの安全確保」
2．館内・建物・設備の被害状況を確認
3．「営業継続・一部制限・休館」の判断基準を決めておく
4．お客様への「正確な情報提供」を徹底する
5．避難者・被災者の受け入れも想定する
6．初期対応をマニュアル化
7．義援金プランの事例
 

1．最優先は「お客様とスタッフの安全確保」

宿泊施設で地震が発生した場合、最初に行うべきことは営業継続の判断や予約対応ではなく、お客様とスタッフの安全確保です。
強い揺れが続いている間は、館内放送などを使って、落下物や転倒物から身を守るようお客様へ案内します。

揺れが収まった後は、次の項目を確認します。
・お客様、スタッフに負傷者がいないか
・客室や館内に取り残されている人がいないか
・エレベーターに閉じ込められた人がいないか
・火災や煙が発生していないか
・ガス漏れなどの危険がないか
・避難が必要な場所がないか

特にホテル・旅館では、宿泊者が館内の構造や避難経路を十分に把握していないケースもあります。
また、外国人旅行者、高齢者、障がいのある方など、多言語での放送や避難方法に配慮が必要なお客様もいるので事前に対応方法を確認しておきましょう。

2．館内・建物・設備の被害状況を確認

揺れが収まったら、次に必要なのが館内の安全確認です。
ただし、スタッフがそれぞれ自己判断で館内を確認すると、確認漏れや二次災害につながる可能性があります。
あらかじめ確認するエリアや担当者を決めておくと、よりスムーズです。

＜主な確認ポイント＞
■建物の確認
壁・天井・ガラス等の破損
外壁・看板等の落下リスク
階段・廊下・非常口の安全性
客室ドアの開閉状況

■ライフライン・設備の確認
エレベーター
電気
ガス
水道
空調
給湯
消防設備
非常用設備

■館内各所の確認
客室
ロビー
レストラン
大浴場
厨房
バックヤード
駐車場

3．「営業継続・一部制限・休館」の判断基準を決めておく

地震後の宿泊施設では、営業を続けるのか、一部サービスを停止するのか、休館するのかという判断が必要になります。
重要なのは、「営業できるか」ではなく「安全に営業できるか」という視点です。
また、営業判断を現場スタッフだけで行わず、施設責任者や本部、オーナー、設備担当者など、必要な関係者へ速やかに報告・相談できる体制を整えておきましょう。

●通常営業が可能
建物・設備の安全が確認され、通常どおり宿泊サービスを提供できる場合。

●一部サービスを制限して営業
エレベーター、大浴場、レストランなどの一部設備が使用できないものの、安全を確保したうえで宿泊が可能な場合。

●新規予約を停止
営業自体は可能でも、設備・交通・人員・物資などの状況から、新たな宿泊者を受け入れることが難しい場合。

●臨時休館
建物や設備の損傷、断水・停電などにより、安全な宿泊サービスを提供できない場合。

4．お客様への「迅速かつ正確な情報提供」を徹底する

災害発生時は、お客様も不安を感じています。
そのため、施設側からの情報発信がないと、「ホテルは営業しているのか？」「水は使えるのか？」「帰宅できるのか？」「予約はどうなるのか？」といった問い合わせが集中します。
そこで、確認できた情報を整理し、「現在どうなっているのか」「何が使えるのか」「今後どうするのか」施設側から積極的に情報を発信することが大切です。

全く被害のないエリアでも、風評被害や新幹線の運休等によってキャンセルが発生します。今回の熊本地震でも九州全域に影響が出ました。エリアが離れていても、いち早く交通情報などを調べて情報を発信するようにしましょう。

・館内の安全確認状況
・エレベーターの利用可否
・水道、ガス、電気の状況
・朝食、レストランの営業状況
・大浴場等の利用状況
・交通機関の状況
・新規予約の受付状況
・既存予約の取り扱い
・今後の情報更新方法

電話が集中してつながりにくくなることも想定し、公式サイトやSNSなど、電話以外の複数の情報発信手段を準備しておくと安心です。
また当日更新できるスタッフがいないということのないよう各管理画面、アカウントのログイン情報共有もしっかり行っておきましょう。

・公式ホームページ
・公式SNS
・OTAの施設ページ
・館内掲示
・館内放送
・メール

ポイントは、不確かな情報を発信せず、確認できた事実を簡潔に伝えること。
「現在確認中です」「〇月〇日○時時点では○○です」など、情報の更新時刻も添えると、お客様が状況を把握しやすくなります。

5・避難者・被災者の受け入れも想定する

大規模災害では、宿泊施設が通常の旅行者だけでなく、被災者の避難先として活用されるケースがあります。
2026年の熊本地震でも、熊本市は8月3日から、被災者を対象とした宿泊施設への「2次避難」を支援する宿泊支援事業を開始しました。
対象は、一次避難所・車中泊・在宅避難などでの生活が困難で、宿泊施設で自立した生活が可能な方などです。
宿泊施設にとっては、災害時に客室を提供することが地域支援につながる一方、事前に決めておくべき事項も少なくありません。

・何人まで受け入れられるか
・何日間受け入れられるか
・食事をどうするか
・清掃、リネンをどうするか
・高齢者や要配慮者に対応できるか
・費用負担をどうするか
・自治体との連絡窓口はどこか

観光庁も、災害時に宿泊施設の被害状況や被災者の受入可否を効率的に把握するため、宿泊業界向けの緊急時連携の仕組みについて調査・検証を進めています。
「災害が起きてから考える」のではなく、自治体や地域団体との連携方法を平時から確認しておくことが重要です。

6．初期対応をマニュアル化

地震が発生してから対応方法を考えるのでは、現場が混乱してしまいます。
重要なのは、平時から「地震が発生したら、誰が・何を・どの順番で行うか」を決めておくことです。点検ポイントのチェックリストも用意しておきましょう。

例えば、以下のような初動フローをスタッフ間で共有しておきましょう。
STEP 1｜安全確保
お客様・スタッフの安全を確保する。
↓
STEP 2｜負傷者・避難者の確認
負傷者、取り残された人、エレベーター閉じ込め等を確認する。
↓
STEP 3｜館内・設備の確認
建物、電気、水道、ガス、消防設備、エレベーターなどを確認する。
↓
STEP 4｜被害状況を報告
施設責任者、本部、関係機関などへ報告する。
↓
STEP 5｜営業可否を判断
通常営業、一部サービス休止、新規予約停止、休館などを判断する。
↓
STEP 6｜お客様へ情報発信
館内放送、掲示、公式サイト、SNSなどで状況を案内する。
↓
STEP 7｜予約・販売を調整
OTAや予約システムなどの販売状況を調整する。

この流れをマニュアル化しておくことで、夜間や少人数勤務時でも、スタッフが共通認識を持って対応しやすくなります。

7.義援金プランの事例

独自で義援金プランの販売を行った施設をいくつかご紹介します。
特に熊本の「鷹の家旅館」は地震発生2日後の7/30にリリースし話題になりました。

＜熊本県内の宿＞
鷹の家旅館　|熊本県熊本市
【令和8年熊本地震】 熊本を宿泊で復興応援｜義援金付き宿泊プラン
1泊大人1名あたり5,000円が義援金として寄付されるプラン

南阿蘇温泉 癒しの里 夢しずく　|熊本県阿蘇郡
2026年熊本地震復興支援プラン
1泊大人1名あたり5,000円が義援金として寄付されるプラン

天草天空の船　|熊本県上天草市
復興支援・義援金宿泊プラン　7/31リリース
宿泊代金の10％が義援金として寄付されるプラン

＜県外・チェーンホテル＞
ＷｅＢａｓｅ博多　ホステル
義援金付き宿泊プラン
1泊大人1名あたり500円が義援金として寄付されるプラン

リロホテルズ＆リゾーツ
熊本応援プラン
全国に展開する温泉旅館やリゾートホテルにおいて、対象プランで宿泊すると、宿泊者1名につき200円が熊本県の義援金へ寄付される。
今後は館内で「くまモン」グッズを販売し、その収益全額を寄付する取り組みも予定されている。

三交インホテルズ
お客様と私たちの義援金プラン
宿泊者からの寄付100円＋ホテル側からの拠出金100円を合わせ、1泊1室につき計200円が日本赤十字社を通じて被災地へ寄付される。

■最後に

​今回は地震発生時の初期対応と義援金プランについてご紹介しました。事前に想定して準備しておくことで、迅速な対応が可能になります。お客様・スタッフの安全を守るため、今こそ危機感を持って備えておきましょう。

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