【ホテル・旅館】返信ゼロの口コミが売上を下げる？知らないと損する口コミ返信のコツ

【ホテル・旅館】返信ゼロの口コミが売上を下げる？知らないと損する口コミ返信のコツ 投稿日：2026/02/26｜カテゴリ：スタッフブログ

こちらは、OTAにおけるマーケティングや煩雑で面倒なプラン入力を一括管理で代行する「WEB集客サポートサービス」のスタッフが、宿泊施設様が気になっている情報や豆知識など様々な情報を提供する記事サイトです。

「評価は悪くないのに、なぜか予約が伸びない。」そんな違和感を覚えたことはないでしょうか。
今回は少しだけ、「WEB予約」の原点に立ち返ってみましょう。

競合と比べて立地も設備も大きく劣っているわけではない。
口コミ評価も★4前後を維持している。
それでも、最後のひと押しで選ばれない。

実はその差を生んでいる可能性があるのが、「口コミ」の扱い方かもしれません。

口コミは、お客様の声。
しかし返信は、「宿の姿勢」そのものです。

そしてそのやり取りを読んでいるのは、投稿者本人だけではなく「これから予約を検討している未来の宿泊者」です。
口コミ返信を“作業”として終わらせるか、強力な“営業ツール”として活用するか。
そのわずかな意識の差が、じわじわと売上に影響を与えています。

今回は、そんな口コミ対策ついてお話しします。

■ 口コミは「次の予約者」が読んでいる

多くの施設が勘違いしているのは、「口コミ返信＝投稿者への返事」だと思っていることです。
しかし実際にその返信を読むのは、これから予約を検討している未来のお客様です。

例えば、
・同じ価格帯
・似た立地
・評価点数もほぼ同じ

そんな競合施設が並んだとき、最終的な判断材料になるのは「運営側の姿勢」です。

特に注目されるのは
・ネガティブレビューへの対応
・クレームへの温度感
・改善姿勢が見えるかどうか

ここで注意したいのは、
あからさまな嫌味や責めるような返信は宿の価値を下げてしまうということです。
誠実さと改善意欲が伝わる返信が、未来の予約者に安心感を与えます。
また、投稿内容に事実と異なる情報が含まれている場合は、サイト側への削除申請も検討できます。
焦らず証拠や事実を整理した上で対応することが大切です。

評価★4.2でも返信が誠実な宿と、★4.5でも無機質な宿。
“安心して泊まれる”と感じるのはどちらか。

口コミ返信は、価格ではなく「信頼」で選ばれるための接点です。

■返信している宿と、していない宿の決定的な差

レビュー返信率が高い施設は、「ちゃんと運営されている」印象を与えます。

一方、返信がない施設は、
人手が足りていない？クレームを無視している？
といった無意識の不安を生むことがあります。

OTAだけではなくGoogle口コミも見られており、返信があるかどうかは予約者の印象に直結します。

●返信のポイント
・テンプレだけにせず、投稿内容に沿って返す
・改善・感謝の言葉を入れる
・完璧な文章より施設の人間味を伝える

ポイントは、ただ返信することではなく、口コミに書かれた内容にきちんと触れ、施設の姿勢を示すことです。
これが未来の予約者に安心感を与え、売上にもつながります。

 

■ネガティブレビューは「売上を上げる材料」になる

ネガティブレビューを恐れていませんか？

実は、★5だけが並んでいる施設よりも
★3〜4のレビューが混ざっている施設の方が信頼されやすいと言われています。

重要なのは「低評価」ではなく、その後の対応です。

例えば…
✖「ご不快な思いをさせ申し訳ございません。」だけ
　　　　　　　　　　　↓
◎「◯◯の件につきましては、現在改善に向けて△△を実施しております。」

この一文があるだけで
・問題を把握している
・改善している
・放置していない

という印象になります。
これは未来の顧客にとって強い安心材料になります。

■口コミ返信を“業務”ではなく“営業”に変える

多くの現場では、口コミ返信は「空いた時間に対応する業務」になっています。

しかし、本来は
・無料でできる営業活動
・広告費ゼロのブランディング
・信頼構築ツール
です。

実際に意識したいポイントは
・次の予約者に向けた一文を入れる
・季節の情報や再訪動機をさりげなく入れる
・スタッフの想いを言葉にする

返信欄は、宿の価値観を伝えるスペースです。
ここを戦略的に使えるかどうかで、“選ばれる宿”になるかが変わります。

■忙しい現場こそ「仕組み化」を

とはいえ、口コミ返信の重要性は分かっていても、「時間がない」「人手が足りない」という声も多く聞きます。

その場合は、文章作成を一から考えるのではなく、AIなどのツールで“下書き”を作る方法もあります。

実際は、「この口コミの返信文を作ってください」と入力し、
投稿された口コミ内容を送信するだけで、たたき台は数秒で完成します。

テイストが異なると感じれば、「もっと丁寧に」「やわらかい感じで」など
具体的に指示することでやり直しもしてくれます。
もちろん、そのまま使うのではなく、最後に自館らしい一言を添えることが大切です。

AIは“代わりにやる存在”ではなく、忙しい現場を支える補助スタッフのようなもの。
返信を後回しにしない仕組みづくりの一つとして、活用を検討してみるのも選択肢です。

■まとめ

口コミは、宿の評価だけでなく、未来の予約者に安心感を与える大切な資産です。
そして返信は、その資産を活かすための「戦略的な一歩」です。
忙しくても、人手が足りなくても、小さな一歩を積み重ねることが、売上や信頼につながります。
まずは今日から、たった一件でも投稿内容に沿った返信をしてみる――これが選ばれる宿への第一歩です。

ご紹介した内容へのご興味や、その他お困り事などございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。

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