OTAのクチコミ返信！重要性と集客につながる返信法｜ホテル・旅館集客のコツ

OTAのクチコミ返信！重要性と集客につながる返信法｜ホテル・旅館集客のコツ 2022/09/08｜スタッフブログ

こんにちは！プライムコンセプトです。こちらは、OTAにおけるマーケティングや煩雑で面倒なプラン入力を一括管理で代行する「WEB集客サポートサービス」のスタッフが、宿泊施設様が気になっている情報や豆知識など様々な情報を提供する記事サイトです。


 

クチコミ返信の重要性

集客に繋がる返信法

ときどき、ご施設様よりクチコミ返信のやり方に苦戦していると耳にすることがあります。
忙しい中、時間もかけてご返信するのであれば、集客に繋がる返信ができると嬉しいですよね。
次は、集客に繋げるちょっとした返信方法（ポイント）をご紹介したいと思います。

①速やかな返信　・・・　返信までの時間
→良い思い出や体験をしたお客様でも、その逆のお客様のクチコミでも、投稿後は時として宿泊施設様からの返信を待っているケースがあります。
自施設をご利用いただいたお客様とのコミュニケーションの場でもあるので、やはり少しでも早い返信を目指すのが良いです。
ご予約を検討している未来のお客様が、クチコミページを見た際、「きっとこの施設はきちんとしている、お客様を大事にしてくださっている」という信用やイメージに繋がるのではないでしょうか。

②倍返し　・・・　返信文章の量
→お客様のクチコミより短い文章よりも、ほんの少しでも長めに返してくださっている施設様のクチコミページを見ると誠実さを感じる、、、のではないしょうか。返信が届いたお客様も、お忙しいなか、ご丁寧な返信をくださり嬉しい！という気分になると思います。

③プロモーション　・・・　PRコメント（施設のウリを具体的に）
→クチコミには「こんな体験をした！」「こんなサービスがあったらもっと良かった！」なんてコメントが多いかと思います。
もちろん、それに対して「ありがとうございます」や「今後検討やサービス向上を目指します」というコメントもありかと思いますが、ぜひ、そこで未来のお客様に向けてやリピーターになっていただくことも考えて『実は自施設ではこんな取り組みもしています』や『半年後の秋には、こんな珍しいお料理もあります！お部屋からの景色は紅葉が見えて圧巻です！』などと、施設のウリや新しい企画(プラン・サービス)のご紹介文を返信内容に入れてみてはいかがでしょうか。

④親しみやすさ　・・・　宿泊施設の人気（ひとけ）
→「砕け過ぎないフレンドリーさ」や「堅苦しくなり過ぎない品」「冗談が過ぎないユーモアさ」などが垣間見える返信コメントを読むと、その施設様に好感や興味が湧き「行ってみたい・泊まってみたい」と思うのは私だけでしょうか？
未来のお客様は、自分が泊まったときのイメージを常にしながら予約先（施設）を探しているように思います。

⑤アクナレッジメント　・・・　テンプレート感がなく丁寧に
→④にも類似しますが、やはり返信文が定型化しているのを感じると少し冷たい印象や淋しく感じる気がします。
過去のクチコミ投稿者への返信とほぼ同じ文章で繰り返し返信するのではなく、1つ1つ丁寧に返信してくださった内容を読むと投稿されたお客様はお帰りになった後も施設様にお客様として認められた感（満足感）がより増すのではないでしょうか。
その嬉しさや満足感が、リピーターにも繋がるかもしれません。


まとめると・・・
時間や手間もかかりますが、こまめな返信によりリピーターを増やし、予約検討者の背中を押すこともできると思います。
リピート・クチコミが増えると、お客様がお客様を呼び『顧客増大サイクル』が構成されていきます。

ぜひ、クチコミ返信を⾏うことで、未来のお客様への獲得にも繋げていただくと嬉しいです。

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