『第7回』ウェブマーケからオペレーションの改善

『第7回』ウェブマーケからオペレーションの改善 2010/04/24｜コラム

週刊観光経済新聞にて、弊社社長の的場が「インターネット徹底集客」と題したコラムを掲載しています。

今回は「ウェブマーケティングへの注力が、オペレーションの改善につながること」についてお伝えする。
インターネット予約に限らず、予約をしたお客さまには宿に対する「事前期待」がある。そして、その事前期待を上回ることができれば顧客満足感につながる。

ウェブにおいて宿の魅力、強みを訴求すると、顧客の期待値が上がり、予約につながる。
宿は、否が応じても顧客の期待値を上回るように努力せざるを得なくなる。さもなければ
看板倒れで顧客満足感はえられない。時としてはクレームとなる。

従って、ウェブマーケティングをやればやるほど、現場での顧客満足度を向上させる必要が生じ、それを向上させる可能性が大いにあるということだ。
さらに、ウェブの特性として情報更新の機動性がある。顧客ニーズを満たそうとする、自ずと多種多様な商品（宿泊プラン）を造成することになる。商品造成の過程では、
オペレーションの改善につなげていくことが肝心である。
具体的な事例を1つあげよう。

ウェブ用の商品開発をする中で、学生をターゲットとした一泊朝食のプランを設定した。
コンセプトは平日に安く手間はかけない。顧客の行動としては、夕食を外で食べてきてから
チェックイン、と想定した。
このような商品をウェブ上に出す過程で、下記のような議論がなされた。

チェックインの時間・方法、布団敷きの時間・方法、夕食のオプション設定、夕食の紹介ツール。すなわちオペレーションの改善、工夫である。もちろん人件費などを考慮し、
利益も計算する必要がある。こうして新しいオペレーション体系が生まれ、利益体質のノウハウが蓄積されていく。

ウェブマーケティングを徹底するということは、単にウェブで予約を取ることにとどまらない。
そこには、顧客満足度を上げるために従来の考え方、仕事の仕方を変える、
つまりオペレーションの改善につながる力があるということだ。

【週刊観光経済新聞様】HP

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