コンサルタントスタッフブログ|Consultant Staff Blog

無形のお客様評価向上施策

コンサルティング事業部の林田裕也です。

 

先日、あるクライアント旅館様で戦略会議での話題の中で

お客様評価を上げる為の議論が出ました。

 

我々プライムコンセプトの戦略サポートにおいて、Web戦略の支援のみならず

現場目線のオペレーションやサービス等の付加価値部分まで視野に入れた

提案のもとコンサルティングを実施しています。

プラン商品の売上を伸ばす為には、総合的な旅館・ホテルの販売訴求力が

必要であるとの理論がある為です。

 

この場で、私が提案したのは、スタッフの手書きのメッセージを渡す事でした。

これは、メッセージそのものが重要ではなく、「心に触れる機会」を作る事が大切です。

 

ドリンクサービスや、1品追加等、様々な特典でお客様を喜ばせる方法もありますが、

その本質は、ドリンク自体でも1品料理自体でもなく、スタッフがお客様と向き合う機会を

作る事が、お客様にとっても、スタッフにとっても一番心に残る最強の特典になると

考えています。

 

私はお客様は、場所に戻るのではなく、人に会いに戻ってくるとのリピーター理論を

大切にしています。

 

どんなに古い施設でも、どんなにアクセスが悪い施設でも、

そこで働く「人」に会いに来る目的があれば人は必ず戻ってくる、それを戦略的に演出する事が、

旅館集客のコアマーケティングでもあると思います。

 

その演出の機会を、作ってこそお客様の心に残るサービスのシーンが生まれ

その演出が、お客様の心に残り思い出の1ページとして刻まれると信じています。

 

みなさんのお宿でも、「心に触れる機会」をぜひ見つけてみて下さい。

 

 

プライムコンセプト

コンサルティング事業部

林田裕也

 

 

 

 

 

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