1. 基本方針

当社（株式会社プライムコンセプト）は、「観光業界に対して『最上級の概念』を 考察し、構築し、提示し、日本の観光業の発展に寄与し、観光業界に関わる人を幸せにする。」という企業理念のもと、常に新しい価値創造に挑戦し続けています。
その実現のためには、お客様との確かな信頼関係を築き、共に成長していく持続的で健全なパートナーシップを形成することが不可欠であると考えています。

当社は、すべての従業員が心身ともに安心して業務に取り組める環境を守るとともに、お客様との誠実で円滑なコミュニケーションを重視します。
この姿勢を明確にし、従業員を不当な要求やハラスメントから保護しながら、より良い企業活動を推進するため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定しました。

2. 対象となる行為

当社は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントに該当するか否かを総合的に判断します。

判断基準は以下の2点です。

  1. 要求内容に妥当性があるか

    契約内容、仕様書、合意事項、法令、商慣習等に照らし、合理的な範囲内の要求であるか。

  2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

    言動の方法、頻度、態度、時間、場所等が、一般的な社会常識および当社の業務遂行の範囲に照らして相当であるか。

適切なご意見や建設的なご指摘は、当社のサービス向上に欠かせない大切なものです。
一方で、下記のような行為は通常のクレーム対応の範囲を逸脱したものとして、当社ではカスタマーハラスメントに該当すると判断いたします。
これらは代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

  • 不当な要求（契約・仕様書等を逸脱した過剰要求）
    • 合意されていない作業範囲や工数の無償対応要求
    • 大幅な仕様変更の無償対応要求
    • 過度な謝罪要求
    • 取引上の立場を背景とした不当な要求
  • 不当な言動
    • 人格や能力、創造性を否定する暴言や侮辱的発言
    • 大声や威圧的な態度、長時間にわたる叱責や一方的な説明の遮断
    • 契約取消や不利益を示唆する脅迫的言動
    • 性的言動、容姿への言及、私的関係を求める発言などのハラスメント
  • 業務の過度な妨害
    • 深夜や休日など、通常の業務時間外の対応を一方的に求める行為
    • 不合理な頻度での会議設定や長時間拘束
    • 同様の問い合わせや催促を繰り返し、業務を著しく妨害する行為
    • 合理的理由のない担当者変更の強要
  • 担当者個人への攻撃
    • 個人に対する誹謗中傷や威迫、脅迫的言動
    • 担当者名を特定したネット上での不当な投稿や悪質な拡散行為
    • 個人情報の取得や開示要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、事実確認のうえ、以下の対応を適宜実施します。

  • 当該行為を行ったお客様に対する注意、改善の要求
  • 従業員の安全確保のため、必要に応じて対応の中断や担当者の変更を行う措置
  • 事実確認および再発防止のため、関連するやり取り（メール、チャット、通話・面談の録音・録画等）を、法令および当社方針に基づき実施・保存します。可能な限り事前にその旨をお知らせします。
  • サービス提供の停止または今後の取引停止
  • 顧問弁護士との連携、警察への通報や刑事告訴などの法的措置

なお、対応に付随して返金その他の取扱いが生じる場合は、個別の契約および関連法令に基づき判断します。
また、当社が本ポリシーに基づき合理的に講じた措置により発生した損害・不利益について、当社が法令上の責任を負わない場合があります。

4. お客様へのお願い

当社は、お客様と長期的・健全なパートナーシップを築くことを重視しています。
そのため、以下へのご理解とご協力をお願いいたします。

  • 契約、仕様書、合意事項に基づく合理的なご要望
  • 双方の立場を尊重したコミュニケーション
  • 従業員への不当な圧力・攻撃的言動の禁止
  • 業務継続を妨げる行為の抑制

多くのお客様には既にご理解とご協力をいただいており、心より感謝申し上げます。

当社は、お客様との信頼関係を大切にしながら、従業員の尊厳と安全を守る企業として、健全で持続的な取引関係の構築を目指してまいります。